Як спілкуватися з клієнтами з різних каналів в одній CRM
Коли ваші клієнти хочуть зв'язатися з вами за допомогою соціальних мереж (Instagram, Facebook), месенджерів (Viber, Telegram), телефону чи вашого сайту, це свідчить про те, що ваш бізнес популярний та ваші товари та послуги підходять людям.
Однак, таке розмаїття каналів зв'язку може створювати проблеми, адже обробка запитів з різних джерел важка та незручна. Тому, необхідно об'єднати їх в єдиній базі комунікації.
Завдання: Об'єднати всі канали комунікації з клієнтами в єдину базу. Завдання будемо виконувати для косметологічного центру.
Перш за все, ми під'єднаємо всі канали зв'язку до нашої CRM-системи. Це може зайняти різний час залежно від особливостей кожного каналу.
Підключаємо телефон.
На жаль, неможливо підключити смартфон з SIM-картою до CRM-системи. Можливо, є способи, але ми не будемо їх використовувати, оскільки вони не є безпечними та надійними.
Для підключення телефону необхідно обирати віртуальну АТС. Це сервіс, що об'єднує всі номери компанії в єдину мережу, зберігає всю історію та записи розмов з клієнтами. Коли ми визначилися з вибором АТС, то підключаємо до неї свої номери телефонів, а після цього підключаємо її до CRM системи.
Тепер, коли ми отримуємо виклик від клієнта, на екрані менеджера з'являється вікно виклику з усією необхідною інформацією про клієнта. Зазвичай це:
- Ім'я клієнта
- Номер телефону
- Додаткова інформація
- Які послуги чи товари він отримував у нас
Найкраще, що ми можемо налаштувати те, що буде відображатись на екрані менеджера при виклику, тому ви можете побачити тільки необхідну інформацію.
Також, з плюсів, у нас є можливість зберігання аналітики по викликах, де ви можете побачити:
- Скільки дзвінків отримано
- Скільки дзвінків зроблено
- Скільки дзвінків пропущено
- Скільки тривала розмова
Також можна прослухати запис розмови всередині системи, не переходячи на іншу сторінку.
Потрібно мати на увазі, що за використання віртуальної АТС потрібно платити окремо, так само як і за послуги оператора зв'язку
Підключаємо соціальні мережі.
У нашому випадку це:
І підключати їх потрібно разом, соціальні мережі різні, але це одна компанія. Для початку потрібно зв'язати ваш Instagram та Facebook акаунти (якщо ви купуєте рекламу в обох мережах, то ви вже в курсі і це зроблено). Після цього можна під'єднати декілька сторінок, це не проблема.
Тепер ми можемо отримувати всі повідомлення та коментарі, які пишуть люди на ваших сторінках, в СРМ і відповідати на них з СРМ. Так що тепер ви можете забрати паролі від корпоративних акаунтів у співробітників та спати чуток спокійніше.
Додаткової плати для використання інтеграції з цими соціальними мережами не має.
Підключаємо месенджери
Цей етап самий цікавий і болючий. Якщо ви читали мою статтю "Бізнес у Viber, Telegram: проблеми в 9 компаніях з 10", то ви вже знайомі з усіма нюансами, якщо ні, то переходьте і читайте.
Ботів Viber та Telegram ми можемо під'єднати скільки нам потрібно. Тут немає жодних рамок. Під'єднавши їх, ми отримуємо всі повідомлення з цих месенджерів і зручно на них відповідаємо.
Додаткової плати для використання інтеграції з Viber та Telegram не має.
Підключаємо сайт
Якщо у вас є сайт (я думаю, звісно, є), його також потрібно приєднати, щоб всі замовлення, які надходять з нього, попадали в систему до менеджерів, які їх опрацьовують.
Підключення сайту може відбуватися різними способами, і це залежатиме від вашого сайту, його CMS і кількості даних, які потрібно відправити до Планфікс.
У нашому випадку для підключення сайту було використано API Planfix, що дозволяє швидко та надійно отримувати всі замовлення. Крім того, коли замовлення надходить через API, система автоматично створює або знаходить клієнта, який зробив замовлення, та заповнює всі отримані дані. Таким чином, менеджерам не потрібно витрачати час на вручну заповнення даних замовлення.
Що у нас вийшло?
Після успішного підключення всіх каналів зв'язку до Планфіксу, ми можемо гарантувати, що жоден запит клієнта не залишиться без відповіді. Всі співробітники отримують повідомлення про нові заявки, а керівництво може завжди відстежувати кількість отриманих заявок, їх джерело та стан опрацювання.
