Налаштування роботи служби підтримки

Впровадження CRM-системи Planfix для компанії, що надає послуги технічної підтримки бізнес-клієнтам. Основна задача — централізувати обробку заявок, оптимізувати комунікацію та покращити контроль за роботою співробітників.

Налаштування ввібрало в себе безліч процесів і функцій, розглянемо самі основні.

Картка заявки

Створено зручну форму заявки, яка містить:

Назву об’єкта, звідки прийшла заявка
Статус об'єкта
Канал комунікації з клієнтом
Суть звернення
Чат для безпосереднього спілкування з клієнтом

Заявки фіксують:

Час реакції співробітника
Час виконання (залежно від типу заявки)
Рейтинг роботи співробітника — клієнт може оцінити якість обробки прямо в кінці звернення

Об’єкти обслуговування

Окремий довідник, у якому зберігаються:

Технічні параметри об'єкта
Дані компанії-власника
Пов'язані договори
Статуси обслуговування

Договори

За кожним об’єктом закріплено відповідний договір. У ньому відображаються:

Статуси оплат
Історія взаєморозрахунків
Інтеграція з системою BAF для автоматичної передачі інформації про оплату
Інформація транслюється до заявки, щоб відразу було зрозуміло, чи оплачені послуги

Робочі зміни

Реалізований графік змін співробітників підтримки. Система автоматично розподіляє нові заявки між тими, хто працює в момент звернення.

База клієнтів

Клієнтська база, де відображаються:

Компанії, які обслуговуються
Контактні дані
Прив’язані об’єкти

Інтеграції

Підключено два ключові канали:

Telegram-бот — дозволяє клієнтам створювати заявки й вести переписку з підтримкою
Телефонія — інтеграція для вхідних і вихідних дзвінків

Результат

Завдяки впровадженню Planfix компанія отримала структуровану систему для контролю заявок, підвищила швидкість обробки звернень та забезпечила прозорість як для клієнтів, так і для керівництва. Всі ключові процеси автоматизовані — від створення заявки до зворотного зв’язку з клієнтом.