CRM не збільшить прибуток

Якщо ви бачите напис "CRM", то поруч буде напис "збільшення прибутку". Тому може скластися враження, що наявність СРМ-системи автоматично призведе до збільшення прибутку, але, на жаль, це не завжди правда.

Наведу кілька прикладів, коли, на мою думку, СРМ може збільшити прибуток, а коли, навпаки, призвести до його зменшення.

Об'єднання каналів зв'язку

Використання СРМ дозволяє об'єднати в одній системі різні канали зв'язку з клієнтами та співробітниками. Як наслідок, ми отримуємо економію часу для контролю всіх каналів. Тепер всі вони збираються в одному місці, це зменшує кількість дій для контролю (наприклад, відкриття окремих вкладок, запуску окремих додатків, перевірки пошти тощо). Це дозволяє зекономити час співробітників та зосередитися на інших завданнях.

Відслідковування

СРМ-система може допомогти відстежувати всі продажі та угоди, від контакту з потенційним клієнтом до закриття угоди. Це дозволяє зберігати дані про клієнтів та їхній історії замовлень, що дає змогу легше налаштувати індивідуальний підхід до кожного клієнта. Також це дозволяє визначити найбільш ефективні канали продажів та підвищити конверсію угод.

Інструкції

Більшість бізнесів використовують інструкції, такі як скрипти, підказки, довідники тощо. Проте, ці інструкції зазвичай знаходяться по різних місцях (надруковані, знаходяться в електронних документах, навіть відправлені співробітникам в чат месенджера), і для їх пошуку доводиться переривати роботу.

Використання CRM може значно спростити процес роботи з інструкціями. Завдяки її функціоналу можна зашити необхідні інструкції безпосередньо в потрібні місця. Наприклад, скрипт роботи з клієнтом може бути розміщений безпосередньо в карточці спілкування, а підказки про оформлення контенту – в завданнях маркетолога.

Такий підхід збільшує продуктивність та ефективність співробітників, оскільки вони можуть навчитися працювати швидше та більш ефективно, не втрачаючи час на пошук інформації.

Концентрація

Одна з головних переваг використання CRM - концентрація всієї важливої інформації на одній платформі.

• База даних клієнтів
• Прайс-листи
• Інформація про товари та послуги
• Звіти
• Аналітика

Усі ці дані можуть бути збережені в системі та бути легко доступними для потрібного співробітника. Це сприяє підвищенню швидкості та ефективності роботи з даними компанії.

Стандартизація

Щоб якісно налаштувати будь-яку CRM-систему, потрібно провести стандартизацію багатьох даних. Раніше кожен співробітник міг виконувати роботу з одним і тим самим завданням, використовуючи власний зручний спосіб. Але в разі з CRM це не працює. Співробітники повинні працювати зручним способом для всієї компанії, що приведе до стандартизації більшості дій та даних.

Це дозволить уникнути:

• Записки на листочках
• Документи в папках з назвами “Нова папка” та “1111”
• Питання "Де це знаходиться?"
• Питання "Як це зробити?", що стосується того, що компанія робила протягом декількох років.

Після впровадження CRM необхідно стандартизувати все, що в ній відбувається, а це допоможе пройти процес перегляду всіх процесів, що відбуваються у вашому бізнесі. В процесі стандартизації ви зможете зрозуміти, що деякі речі виявляються невідомими для вас. Це дозволить вам оптимізувати роботу та зекономити час.

Важливо

Однак важливо зрозуміти, що використання CRM не дасть вам нових замовлень в короткостроковій перспективі. Але вона дозволить вам краще працювати з наявними клієнтами, підвищити рівень сервісу та оптимізувати роботу. В результаті ви зможете збільшити прибуток завдяки перевагам, які отримуєте при роботі з нею.